 |
||||
|
|
||||
|
در نشست علمی ـ فرهنگی "فنون و مهارتهای هوش هیجانی و اجتماعی" در واحد علوم و تحقیقات عنوان شد: هوش هیجانی کمک می کند که خالق بهترین روابط با خود و دیگران باشیم
هفدهمین نشست علمی ـ فرهنگی اداره مطالعات و پژوهش های فرهنگی و کارگاه تبیین خدمات دانشگاه آزاد اسلامی با حضور دکتر شریفی درآمدی، کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی و جمعی از دانشجویان در سالن علامه حلی ساختمان علوم انسانی واحد علوم و تحقیقات برگزار شد.
وی ادامه داد: سازمانها باید در جهت یادگیری و جدید شدن گام بردارند. دانشگاه آزاد اسلامی از جمله سازمانهای یادگیرنده است، اینگونه سازمانها می توانند نارضایتی مراجعین را رفع کنند بنابراین دانشجویان دانشگاه آزاد باید بدانند که دانشگاه آزاد اسلامی هر روز مطالب جدید می آموزد و در پی حل مشکلات درون سازمانی خود است. دکتر شریفی درآمدی در خصوص مدیریت مشتری و ارباب رجوع، گامی به سوی اخلاق اداری افزود: این مبحث به رابطه بین ارباب رجوع و سازمان برمی گردد و دارای اهدافی چون شناخت ارباب رجوع و مشتری ، تبیین رفتارهای مشکل آفرین ، شفاف سازی نحوه ی ارایه خدمات و چگونگی جلب رضایت ارباب رجوع و برداشتن گامی نو درجهت نظارت بر حسن رفتار کارکنان است. وی در رابطه درباره مکانیسم های نارضایتی گفت: انسانها در دو مکانیسم قانون نخستین و مکانیسم پدیده انتظار ـ بازده احساس نارضایتی می کنند. یکی از روانشناسان معروف در دهه 1920 به نام سِرونداک در خصوص این مکانیسم صحبت کرده است. طبق این قانون، مثبت اندیشی در مورد افراد در اولین رابطه بین دو فرد در نخستین دیدار بسیار مهم است و افراد باید سعی کنند که در اولین برخورد رابطه ای مثبت برقرار نمایند و به سخن افراد گوش دهند، زیرا گوش دادن زبان پذیرش است. وی تصریح کرد: در مکانیسم دوم (پدیده انتظار ـ بازده)، بازده همبستگی بالایی با انتظار دارد. هر بازدهی به نوعی در گروی انتظاراتی است که افراد از همدیگر دارند. در صورتی که نیاز و انتظارات افراد برآورده نشود، ناراضی خواهند بود. منظور از نیاز کار مشخصی است، که ارباب رجوع از کارمند یا کارشناس مربوطه می خواهد و منظور از انتظارات مجموعه توقعات روانی و انسانی است که ارباب رجوع از کارشناس یا کارمند مربوطه دارد. به گفته این استاد دانشگاه رابطه انتظار و نیاز در 4 حالت قابل بررسی است که در سه حالت نیاز تأمین شود ولی انتظار تأمین نشود، نیاز برآورده نشود اما رفتار و نحوه برقراری رابطه از سوی کارمند به گونه ای احساس رضایت نسبی در ارباب رجوع را به همراه داشته باشد، هم نیاز و هم انتظار برآورده شود احساس رضایت مشتری یا ارباب رجوع را به همراه دارد. وی ادامه داد : در یک حالت است که ارباب رجوع احساس نارضایتی می کند و آن زمانی است که نیاز و انتظار برآورده نشود دکتر شریفی درآمدی در خصوص انواع ارباب رجوع و مشتری و طرز برخورد با آنها خاطرنشان کرد: دو نوع ارباب رجوع موجود است که شامل افراد عادی و افراد عصبانی می شود. افراد عادی در تعاملات مشکلی ندارند و مشکل ساز هم نیستند و از سوی کارمند هم برخوردی عادی با این افراد خواهد شد اما مراجعین عصبانی بسیار مشکل ساز خواهند بود. با اینگونه افراد نباید منطقی حرف بزنید، به حرفهای افراد عصبانی گوش دهید و به تدریج آنان را به مسیری که می خواهید وارد کنید، سوق دهید. شنبه 11 اسفند 1386 ساعت 10 صبح
E-Commiunication Center Copyright ©2007I.A.U. Islamic Azad University. Science and Research Branch |
||||
